黨的二十大報告指出，要增進民生福祉，提高人民生活品質，健全基本公共服務體系，提高公共服務水平。

提升政務服務效能是建設服務型政府的要求，既有助于更快地解決百姓的生活問題，又有利于更好地打造企業的營商環境，是影響人民群眾生活水平和經濟水平高質量發展的重要因素。隨著信息化技術和數字化工具的不斷完善，各級政府的政務服務不斷融入大數據、云計算、人工智能等新一代數字技術，智慧政務的發展正成為提高公共服務水平的關鍵一環。

內涵：多面覆蓋 全快準穩

智慧政務是現代政府治理與現代信息技術相結合的產物，它改變了傳統的政府工作模式，企業或公眾不需要一直圍繞著政府部門轉，辦理每一項事務只需通過政府部門的網上服務系統提交相關信息，“一站式”解決其審批內容。智慧政務主要包括城市服務、公安、工商、稅務、交管、辦公、醫療、教育等諸多政務垂直行業，政府利用云計算、移動物聯網、人工智能、數據挖掘、知識管理等技術，提高在辦公、監管、服務、決策等領域的智能水平，為公眾提供多渠道、無差別、全業務、全過程的便捷服務。

智慧政務覆蓋民生和經濟各領域

“智慧政務”的根本目標和其核心價值就在于政府以數字化、智能化的方式，為社會公眾提供更加精準、便捷、高效、主動的政務服務。當前階段，智慧政務的主要特征，同時也是發展方向有以下四點：

一是“全”，一方面是指要全面構建政務服務邏輯，梳理服務事項相關的材料清單、流程規范、責任部門等信息，全面構建服務事項間邏輯關系；另一方面是指要全面協同各地政府部門間的關系流通，典型例子比如跨省通辦，2022年政府工作報告明確提出，要加強數字政府建設，推動政務數據共享，進一步壓減各類證明事項，擴大“跨省通辦”范圍。

二是“快”，指要能更快地解決問題，要求各部門間要消除數據孤島，實現數據的共通共享，讓數據多跑路、百姓少跑腿，通過線上綜合辦事平臺、一站式智能審批等方式，大幅縮短各項事務的辦理周期。

三是“準”，對企業、個人的特征要精準畫像，準確了解服務對象，同時深入挖掘需求，實現服務內容和流程的管理精細化，想其所想，為其提供最為精準的服務。

四是“穩”，這里的“穩”也有兩層含義，首先是指智慧政務系統要穩定，在提供公共服務的過程中不能出現數據的遺失，同時要有預案儲備，首要目標當然是避免系統故障，但當系統真的出現故障，或者以老年群體為主的服務對象無法操作智慧系統或是有特殊需求時，能有其他備選方式解決問題；其次是指數字安全要穩定，要加強政府數字安全保障能力建設，建立完善數字政府應急預案，強化數字政府建設項目安全審查，確保國家秘密、個人隱私和企業商業機密的安全可控。

實踐：數字賦能 服務智能

北京：以“用戶空間”為載體提供數字專屬服務，實現“服務找人”

北京市政務服務網

北京市以市政務服務網“用戶空間”為重要載體，利用大數據、人工智能、區塊鏈等技術，研判用戶需求、進行用戶畫像，為企業群眾提供精準、主動、個性且安全可靠的數字專屬服務，實現從“人（企業）找政策、服務”向“政策、服務找人（企業）”的服務模式轉變。同時，建立了個性化的“一人一檔、一企一檔”，將原來分散在各部門的辦事信息、電子證照等分類歸集管理、集中應用，并與辦事表單、材料相關聯，實現辦事免填報、減材料。

打造了“政策直達專區”，企業可通過政策月歷查看現行政策與申報信息、通過政策體檢查驗申報條件符合度、根據自身條件匹配適合的政策等，實現惠企利企政策直接觸達企業身邊，大大節省企業的時間成本。推出了“在線導辦”服務，依托市、區、街鄉三級政務服務中心綜合窗口服務團隊，組建了一支精通業務的“在線導辦”團隊，為辦事人提供“一對一”網上辦事問題解答、信息填報指導、申請材料審核等服務，打造實時性、交互式、有溫度的“線上辦事窗口”。市政務服務網還推出了“引導式辦事指南”，可根據辦事人的基本信息，結合不同情形下的事項辦理要求，逐一對應匹配后，導出定制化材料清單和辦事清單，有效提升辦事指引精準度。

浙江：全省3000+行政機關統一入駐，構建線上線下一體化網上政府

浙江政務服務網

2017年，浙江提出“最多跑一次”改革，大力推進打破信息孤島、實現數據共享，切實解決群眾和企業到政府辦事多頭跑、反復跑、辦事難、辦事慢的問題。歷經五年的持續運營和不斷迭代，浙江政務服務網成為線上線下融合的技術支撐總后臺，全省3000多個行政機關統一進駐，1400多個鄉鎮（街道）、20000余個村（社區）站點全覆蓋，構建了線上線下一體化發展的網上政府雛形。

在此基礎上，浙江進一步推動“互聯網+政務服務”，經優化迭代推出“浙里辦”APP，全面推進“網上辦”“掌上辦”，向企業群眾提供不受時間空間限制、隨時在線的政務服務。2020年以來，浙江以“整體智治”為理念，以數字化改革為總抓手，堅持系統觀念、系統方法，運用數字化技術重塑政府治理的體制機制、組織架構、方式流程、手段工具，全面啟動“一網通辦”2.0版建設工作，初步構建“網上一站辦、大廳就近辦、辦事更便捷”的“一網通辦”浙江模式，在便利群眾企業的同時，為基層降本減負。目前，除部分國建系統事項外，全省依申請政務服務事項已基本完成“一網通辦”2.0改造升級。

展望：從“數字政府”到“智慧政府”

“數字政府”包含政府對整個社會的智治，政務服務、城市管理、公共服務、社會治理等眾多方面，主要是利用數字化的思維模式、運用信息化的技術和數字化的工具等來幫助政府決策和治理信息社會空間、為公眾提供優質政務服務、增強公眾的服務參與度和滿足感。2022年4月19日，中央全面深化改革委員會第二十五次會議指出，加強數字政府建設是創新政府治理理念和方式的重要舉措，對加快轉變政府職能，建設法治政府、廉潔政府、服務型政府意義重大。

打造“數字政府”的一大體現就是智慧政務的發展，政府以數字化、智能化的方式，為社會公眾不斷提供更加精準、便捷、高效、主動的政務服務。在這個過程中，隨著經驗技術的成熟和數據資源的協同累積，政府開始向“智慧政府”的方向邁進，以更加智慧的姿態，發揮好經濟調節、市場監管、社會管理和公共服務的政府職能，更好地服務人民的生活和經濟的發展。

智慧政務建設進行時

智慧政務有助于提高政府相關機構辦公、監管、服務、決策的智能化水平，形成高效、敏捷、便民的新型政務系統。清研集團多年來致力于專業研究咨詢、智能數據挖掘、信息技術研發，形成了國內一流的數據調查平臺，研發數據分析展示平臺，與政府各級各類部門在多個領域合作，為智能政務的推進與發展提供政策咨詢、數據支撐和技術支持。

撰稿 | 李漢偉 清研集團公共服務研究一部研究員

編輯 | 陳澤璽

圖片 | 網絡