2014年，習近平總書記在北京考察工作時指出“要健全城市管理體制，提高城市管理水平”，“推進城市管理目標、方法、模式現代化”。習總書記還反復強調，要從人民群眾關心的事情做起，從讓人民群眾滿意的事情做起，帶領人民不斷創造美好生活。北京市在深入貫徹習近平總書記重要指示精神的過程中，探索形成了“接訴即辦”這一條寓民于實惠的路徑，真正體現了“以人民為中心”的執政思想，打通了服務群眾的“最后一公里”。

建立接訴即辦服務平臺，助力校園共同治理，是接訴即辦在教育領域服務于民的典型范例。通過“校園接訴即辦服務熱線和網絡平臺”（以下簡稱“校園接訴即辦平臺”），使廣大學校師生在遇到問題時，能夠第一時間聯系到學校管理人員，對師生及相關人員為維護自身或他人正當權益及公共利益所提出的訴求進行及時處置，針對學業、就業、教學科研、服務保障、校園管理等各方面的問題進行綜合受理，建立師生與學校的良性互動，做到師生有所呼、學校有所應，實現全渠道、全時段、全方位響應。

校園接訴即辦平臺讓師生訴求從受理、派發、辦理到答復、回訪、評價的全過程依托信息化手段形成接訴即辦閉環管理的工作運行機制，做到“事事有回音、件件有落實、效果有反饋”，主要體現在以下幾個方面：

一、有效快捷“接”單

訴求人可以通過網絡服務平臺，自主選擇以語音、圖片、視頻等多種形式提出訴求，派單員及時響應、審閱師生的訴求內容，形成訴求任務單。訴求人也可以通過撥打熱線電話反饋自身訴求，接線員接聽熱線來電時系統自動彈出用戶信息、歷史訴求以及創建工單的界面。如果熱線坐席忙碌或不在服務時間范圍內，訴求人可以語音留言，系統會根據留言內容自動創建工單，派單員會及時聽取音頻文件并補充信息，將其轉派給相關單位。訴求人撥打熱線電話時，平臺支持多級IVR（互動式語音應答）按鍵導航和機器人語音應答，以便輔助訴求人通過熱線問答模式自助解決問題。

二、準確記錄“訴”求

系統訴求工單準確完整記錄了訴求時間、訴求事項、聯系方式、訴求附件等信息，熱線通話過程中可以將語音實時轉化為文字，便于接線員在接聽的同時進行信息操作，節省工作人員時間，高效創建訴求工單。同時，訴求單詳情中保留了來電號碼以及歷史通話記錄和錄音附件，便于相關單位對訴求內容進行核實。

三、“即”時跟蹤不拖延

派單員對師生訴求及時響應，第一時間派發任務單，并根據事項類型和緊急程度，設置辦理時限為即時、1天、3天、5天、7天等，明確承辦單位辦結答復時間。承辦單位在辦理過程中，如果遇到短期無法解決的事項，就會及時進行溝通解釋，并在系統內發起延期申請，由承辦單位領導、校領導等逐級進行審批。對于逾期未辦理事項，派單員負責對承辦單位進行提醒、督辦。當發現問題和解決問題的過程趨向于制度化和程序化時，訴求人和承辦單位對于問題處理進程也就有了穩定的預期，這也大大激發了各方的參與熱情。

四、落實“辦”理不敷衍

訴求處理過程實施“首接責任制”，派單員首次派發的承辦單位即為主責單位。主責單位能自行解決則需要及時就地解決。需要多部門多單位協商解決的問題，則要在系統中發起協辦申請，協調相關部門力量共同研究解決。如需將問題進行拆分處理，則可以在單位內部進行轉派，由多個科室聯合解決。對于已辦結事項，派單員會通過熱線電話進行外呼回訪，請訴求人對事項處理結果進行評價，主要詢問響應情況、是否解決和滿意度等。通過系統最大程度明確訴求派單流程，從學校到承辦單位，再到協辦單位，再到單位內部科室，層層確保師生訴求一接到底不被“踢皮球”，杜絕敷衍推諉行為。

建立基于訴求響應辦理全過程的考核評價體系，即以訴求簽收響應率、問題實際解決率和師生群眾滿意率為基本指標的“三率”考評機制，實時統計對各單位進行考評的結果，并在系統中通報排名。對于訴求處理過程中出現的態度惡劣、無故逾期、弄虛作假等行為進行相應的扣分懲罰。對于獲得訴求人反饋表揚信、感謝信的單位進行加分獎賞，形成正向激勵。

師生通過校園接訴即辦平臺反映的高頻、核心訴求為校園治理指明了方向，這也生動詮釋了接訴即辦的工作理念。“大廈之成，非一木之材也；大海之闊，非一流之歸也。”通過校園接訴即辦平臺，健全問題快速反應和解決反饋機制，堅持有一辦一、日清日結，形成工作閉環，堅持日調度、周盤點、月點評，及時推動解決師生的急難愁盼問題。校園接訴即辦平臺的應用對于建立重點難點問題協調解決機制，匯集各方力量主動作為，協同處理，進一步強化主人翁意識有著重要的意義，能夠推動校園共同治理，助力建設更高水平、更有溫度的大學校園。

撰稿 | 郭帥 清研集團科技事業部研究員

編輯 | 陳澤璽

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