近年來，隨著科學(xué)技術(shù)和智能化經(jīng)濟(jì)的飛速發(fā)展，社會(huì)進(jìn)入萬物互聯(lián)的時(shí)代，依托于呈指數(shù)級(jí)增長的信息數(shù)據(jù)的建模訓(xùn)練，酒店業(yè)的服務(wù)、營銷、運(yùn)營與供應(yīng)鏈管理等多個(gè)環(huán)節(jié)從信息化到智能化的轉(zhuǎn)變?cè)絹碓匠墒臁?shù)智化技術(shù)已經(jīng)成為酒店創(chuàng)新的驅(qū)動(dòng)力，智能化軟、硬件設(shè)備成酒店標(biāo)配，提升了用戶服務(wù)體驗(yàn)。目前，要突破智能化轉(zhuǎn)型升級(jí)的困境，酒店需要在組織管理和人力資源管理等方面做出相應(yīng)的調(diào)整。

酒店智能化發(fā)展現(xiàn)狀

《2022年中國酒店業(yè)發(fā)展報(bào)告》數(shù)據(jù)顯示，隨著居民生活品質(zhì)的提升等，人們的旅游消費(fèi)越來越高，消費(fèi)升級(jí)帶動(dòng)需求增加，刺激著酒店業(yè)需求的增長。但是受新冠肺炎疫情影響，2022年中國大陸地區(qū)一共擁有住宿設(shè)施總數(shù)為36.1萬家，較2020年減少了8.6萬家，其中酒店住宿業(yè)較2020年減少了2.7萬家，其他住宿業(yè)較2020年減少了5.9萬家，疫情對(duì)酒店業(yè)造成了巨大影響，同時(shí)也蘊(yùn)含新的商業(yè)機(jī)會(huì)。然而，很多酒店進(jìn)行智能化轉(zhuǎn)型升級(jí)并沒有帶來所預(yù)想的效果，反而面臨著諸多的困境。雖然酒店在硬件設(shè)施上進(jìn)行了智能化改造，但酒店的服務(wù)流程并未升級(jí)、人員服務(wù)模式并未轉(zhuǎn)型、組織結(jié)構(gòu)和人員配備未調(diào)整、培訓(xùn)內(nèi)容未優(yōu)化等，還是沿用了未轉(zhuǎn)型時(shí)的模式。

酒店智能化轉(zhuǎn)型升級(jí)的困局

運(yùn)營成本增加

智能化轉(zhuǎn)型和升級(jí)改造不僅需要購入智能設(shè)施設(shè)備，也需要進(jìn)行重新裝修改造以安裝智能設(shè)備，這無疑增加了成本投入。隨著新設(shè)備的投入和使用，酒店的培訓(xùn)費(fèi)和維修費(fèi)用也隨之增加。同時(shí)，因智能設(shè)備而被完全替代的員工并不多，導(dǎo)致人員成本減少不明顯，總體來說酒店的成本反而增加。

智能設(shè)備使用兩極分化

智能化的設(shè)施設(shè)備對(duì)于大部分顧客來說比較陌生。雖然年輕客戶對(duì)設(shè)施設(shè)備能很快上手，但也有一部分客戶以前未接觸過這些設(shè)施設(shè)備，不太愿意去碰這些設(shè)備，一方面不知道如何操作，另一方面害怕弄壞設(shè)備。當(dāng)人員服務(wù)與智能機(jī)器服務(wù)并存時(shí)，傳統(tǒng)的客人更偏好人員服務(wù)，機(jī)器就成了擺設(shè)，因此有些酒店的智能化設(shè)施設(shè)備的使用率較低。

顧客滿意度不增反降

從顧客體驗(yàn)上來說，機(jī)器服務(wù)缺乏人情味，不如人員服務(wù)靈活和隨機(jī)應(yīng)變，酒店希望通過智能機(jī)器服務(wù)代替人員服務(wù)以減少運(yùn)營成本，但是不少酒店在引入智能設(shè)備的同時(shí)，也減少了酒店服務(wù)人員的配備數(shù)量。面對(duì)顧客的各種要求，機(jī)器服務(wù)因缺乏靈活性和隨機(jī)應(yīng)變難以滿足客戶多方面的要求，而人員服務(wù)又因員工配備數(shù)量減少導(dǎo)致服務(wù)反應(yīng)速度降低，從而使客人對(duì)酒店整體的服務(wù)滿意度下降。當(dāng)機(jī)器服務(wù)出現(xiàn)故障時(shí)，更是會(huì)嚴(yán)重影響顧客滿意度。

酒店智能化轉(zhuǎn)型發(fā)展建議

運(yùn)用人機(jī)協(xié)同合作服務(wù)設(shè)計(jì)理念重構(gòu)服務(wù)流程

酒店既要滿足顧客求新的智能化體驗(yàn)要求，也要有服務(wù)人員的熱情招待令顧客滿意。要使這些理想目標(biāo)都能實(shí)現(xiàn)，直接用智能機(jī)器服務(wù)全部代替人員服務(wù)顯然不行。酒店需要重新對(duì)服務(wù)流程進(jìn)行“頂層”設(shè)計(jì)，將人員服務(wù)與智能機(jī)器服務(wù)進(jìn)行有機(jī)融合，形成人機(jī)合作協(xié)同服務(wù)的新服務(wù)流程。在新的服務(wù)流程中使人員服務(wù)與智能機(jī)器服務(wù)能很好地銜接，達(dá)到人機(jī)服務(wù)一體的效果。

調(diào)整工作內(nèi)容和職責(zé)以匹配人工智能服務(wù)新模式

酒店在服務(wù)中加入智能機(jī)器后，要對(duì)原來的崗位進(jìn)行調(diào)整，重新設(shè)計(jì)崗位的工作職責(zé)和內(nèi)容，以適應(yīng)AI+人員的服務(wù)新模式。比如適當(dāng)增加賓客關(guān)系員的崗位，向客人詳細(xì)介紹智能設(shè)施設(shè)備的使用，減少賓客對(duì)智能設(shè)備使用的陌生感。在這種服務(wù)新模式下，酒店高層管理人員需要詳細(xì)分析員工的崗位工作內(nèi)容和職責(zé)，用適當(dāng)?shù)娜藛T服務(wù)彌補(bǔ)智能機(jī)器服務(wù)的不足。

重構(gòu)培訓(xùn)內(nèi)容和培訓(xùn)體系以適應(yīng)人工智能化

酒店在進(jìn)行智能化轉(zhuǎn)型后，智能機(jī)器可能直接代替部分服務(wù)，另一部分是人員與智能機(jī)器服務(wù)相融合，這就要求在員工培訓(xùn)內(nèi)容和培訓(xùn)體系上做出相應(yīng)的調(diào)整和改變，以適應(yīng)酒店智能化轉(zhuǎn)型所帶來工作內(nèi)容和技能上的改變，如前臺(tái)工作人員除了學(xué)會(huì)傳統(tǒng)的接待入住、退房等工作內(nèi)容外，還要學(xué)會(huì)如何引導(dǎo)客人在智能機(jī)器上辦理入住與退房手續(xù)；客房服務(wù)員要學(xué)會(huì)對(duì)智能設(shè)施設(shè)備的簡單故障進(jìn)行排除等。

設(shè)計(jì)激勵(lì)措施，鼓勵(lì)員工參與智能化轉(zhuǎn)型

傳統(tǒng)酒店進(jìn)行智能化轉(zhuǎn)型升級(jí)時(shí)，員工需要面對(duì)智能化轉(zhuǎn)型所帶來的挑戰(zhàn)。當(dāng)智能化機(jī)器出現(xiàn)輕微故障時(shí)，員工需要會(huì)簡單地排除故障。酒店要積極鼓勵(lì)員工參與智能化轉(zhuǎn)型的學(xué)習(xí)中，設(shè)計(jì)激勵(lì)措施，全面帶動(dòng)員工學(xué)習(xí)新技能新知識(shí)，消除員工的抵觸情緒，積極引導(dǎo)員工參與智能化轉(zhuǎn)型的學(xué)習(xí)中。

制定智能設(shè)備出現(xiàn)故障時(shí)的應(yīng)急預(yù)案

酒店若出現(xiàn)臨時(shí)性斷電、智能設(shè)備無法運(yùn)轉(zhuǎn)等不可控的情況，如何保證服務(wù)、使客戶滿意需要提前考慮。因此，酒店需要提前制定智能設(shè)備出現(xiàn)故障時(shí)的應(yīng)急預(yù)案，以防萬一出現(xiàn)情況，仍然保證高質(zhì)量的服務(wù)。當(dāng)酒店在做人力資源規(guī)劃時(shí)也需要考慮應(yīng)急情況下的人員需求和相應(yīng)的技能要求。

隨著科學(xué)技術(shù)的發(fā)展，智能化技術(shù)應(yīng)用和設(shè)備的更新?lián)Q代速度也在不斷加快，給用戶帶來的體驗(yàn)也越來越豐富。不同的酒店管理公司有不同的設(shè)計(jì)原則或標(biāo)準(zhǔn)，在酒店智能化設(shè)計(jì)規(guī)劃時(shí)不能生搬硬套，需要結(jié)合酒店的管理理念和管理模式有針對(duì)性地進(jìn)行設(shè)計(jì)。智能化酒店建設(shè)的最終目的是為客人提供便捷、良好的服務(wù)體驗(yàn)，提升酒店的核心競爭能力和品牌形象。

撰稿 | 周海蘭 清研集團(tuán)社會(huì)發(fā)展研究部研究員

編輯 | 陳澤璽

圖片 | 網(wǎng)絡(luò)