作者：清研智庫研究員張笑鶴、倪攀

代笠、周萍萍、付瓊、高原亦有貢獻

近期受疫情防控影響，物業服務企業被政府、社會賦予了不一樣的使命和責任，北京市住建委發布《關于物業服務企業做好新型冠狀病毒感染的肺炎疫情防控工作的通知》，明確將物業服務企業開展的各項疫情防控工作納入社區防控體系。同樣的，小區居民對物業的要求也從質價相符、綠化美觀等看似“嚴苛”的需求轉移到了與防控疫情相關的基本需求。物業的所有作為是否與疫情防控相關，有沒有嚴格按照政府的要求去執行，又有哪些貼心的精細化服務直擊公眾物業服務感受的痛點。近期，清研智庫對北京市小區物業服務公眾滿意度展開了調查，調查發現：

1. 疫情期間，北京市小區物業服務總體滿意度得分83.03（滿分100分），物業安全秩序服務滿意度最高。

2. 東城、西城、房山區物業滿意度排名前三。

3. 保潔服務成為物業亟待改進的服務內容，居民對垃圾清運不及時、垃圾桶周邊不潔問題意見較大。

4. 社區內車輛停放秩序滿意度較低，車輛亂停放、占用消防通道問題較平時突顯。

5. 代收快遞、代買蔬菜/生活物品成為公眾最期望的物業服務項目。

項目組根據北京市地方標準《住宅物業服務標準》的相關規定，參考北京市住房和城鄉建設委員會《關于物業服務企業做好新型冠狀病毒感染的肺炎疫情防控工作的通知》京建發〔2020〕15號和北京市《關于進一步加強社區(村)疫情防控工作的通告》等疫情防控相關政策文件設計了《疫情期間物業服務公眾滿意度指標體系》（表1），并通過搜集北京市4200份居民問卷完成本次調查數據采集，共涉及289個小區。

表1：疫情期間物業服務公眾滿意度指標體系

通過采用KANO模型（圖1），對此次調查的24項具體指標項目進行重要性分析，并利用重要性/滿意度四分圖判斷同類指標族的優先改進順序（圖2）。?

一、東城、房山、西城區排名前三，全市物業安全秩序服務滿意度最高

北京市小區物業服務總體滿意度得分83.03分，實際感受非常滿意和比較滿意的公眾占比82.84%。分區來看，16區中東城區、房山區、西城區排名前三，物業服務總體滿意度在90分左右，豐臺區、門頭溝區、延慶區和昌平區排名靠后，滿意度得分低于80（圖3）。

物業服務的滿意度是各區在疫情期間社區管理的側面反映，各區政府領導對社區防控工作的重視能極大的帶動物業服務企業防疫積極性，提升公眾滿意度。

東城區各街道根據所轄物業類型制定出嚴密的防控方案，并將物業企業的管理納入其中。

房山區住建委積極組織開展物業企業疫情防控工作并就小區物業疫情防控工作進行檢查，以區委書記帶頭的區領導班子多次“四不兩直”深入防控一線，督查社區疫情防控工作。

西城區房管局對435個物業項目開展檢查，并針對西城區物業服務企業制定了疫情防控相關工作方案。

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圖3：北京市16區物業服務公眾滿意度得分情況

從指標來看，公眾對安全秩序服務的關注度最高，滿意度也最高，得分84.63；對保潔服務的關注度僅次于安全秩序服務，但滿意度卻最低，得分81.16，保潔服務成為亟待改進的物業服務。

車輛管理服務的公眾關注度和滿意度均處于中等水平，成為僅次于保潔服務的一項亟待改進的物業服務。

公眾對設施設備維護保養和客服服務的關注度不高，其中設施設備維護保養的滿意度偏低，客服服務滿意度排名第二（圖4）。

圖4：二級指標與總體滿意度重要性/滿意度四分圖

二、物業嚴管社區防疫安全，獲公眾認可

公眾對安全秩序服務最為關注，表示關注的公眾占比87.5%（圖5），安全秩序服務滿意度得分84.63，排名第一（圖4），其中，公眾小區物業實行封閉式管理、出入口值守人員配備充足、對所有進入人員測量體溫、檢查出入證滿意度較高（圖6），這說明，北京市物業服務企業對國家、北京市防疫防控政策要求落實較好，獲得了公眾認可。

圖5：二級指標公眾關注度（“非常關注”和“比較關注”占比之和）

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圖6：疫情期間最值得肯定的物業服務

三、全民居家導致垃圾量激增，清運不及時降低居民滿意度

保潔服務是疫情期間公眾最為關注的物業服務之一，表示“非常關注”和“比較關注”的公眾達84.50%（圖5），但其公眾滿意度卻相對較低，得分81.16，在5個二級指標中排名最后（圖4），成為亟待改進的物業服務。

分析發現，在疫情期間，除個別區外，北京市大部分區能夠做到對小區公共區域嚴格消毒，通風良好并對設施區域的消殺情況進行公示，但在小區內公共道路、公共區域干凈整潔，垃圾日產日清，清運及時及保持垃圾桶（箱）周邊整潔方面有待加強。

疫情期間，居民在家隔離，生活垃圾產生的頻率和數量驟增，給垃圾清運帶來壓力，進而導致垃圾桶（箱）周邊滿溢現象發生，引起居民不滿。朝陽區團結湖小區、翠成馨園小區、安華西里一區小區居民反映小區垃圾清運不及時，大興區三合南里小區、石景山區金頂陽光小區居民反映樓道無人打掃，朝陽區的奧北南區小區、昌平區的佳運園小區和東城區的和平里小區等居民反映垃圾桶（箱）周邊不潔、垃圾外溢。

四、社區封閉突顯停車難問題，車輛停放秩序滿意度較低

在車輛管理的具體服務內容方面，公眾對維護車輛停放秩序關注度最高，但滿意度最低，得分79.86，是車輛管理服務中亟待改進的指標。疫情期間，一方面由于小區采取封閉式管理，出入口只有一個，使得距離出入口較遠的居民日常出行較為不便，原本停在小區外圍路邊的車輛“被迫”停入小區內部，小區內停放車輛數量驟增；另一方面，疫情期間，物業服務企業的主要精力在出入口的人員管控方面，對整個小區內部的車輛停放秩序無暇照顧，從而造成車輛秩序混亂的情況發生，引起居民不滿。

五、部分物業日常服務工作受影響，導致居民不滿

疫情期間，因人手不足、或大量人力被抽調至小區出入檢查等防疫工作中，部分小區的日常物業服務工作受到影響，主要反映在設施設備維護保養和客服服務兩個方面，滿意度得分分別為81.93和84.25，處于中等水平，有居民反映物業服務存在故障報修不能及時處理，工作人員服務態度較差等問題。部分物業日常服務工作受影響，導致居民不滿。

六、代收快遞、代買蔬菜/生活物品被青睞

調查數據顯示，67.9%的公眾最期望物業提供代收快遞服務，48.5%的公眾最期望提供代買蔬菜/生活物品（圖7），疫情期間，一方面，為了減少與外界的接觸機會，居民盡量“宅”在家中，各類生活用品多在線上采購，快遞量增加；另一方面，社區采取封閉式管理，對人員進出嚴格管控，快遞配送人員不得隨意進入小區，導致多數快遞只能放在大門口的無接觸配送點，這給居民生活帶來很多不便。代收快遞、代買蔬菜/生活物品被青睞

圖7：疫情期間公眾最期望的物業服務

七、研究建議

疫情期間，社區處在戰“疫”第一線，成為最重要的防控陣地，北京市政府多次就加強社區疫情防控工作發布通告，強調社區防控工作的重要性和工作要點，北京市住建委也明確了物業服務企業在疫情防控特殊時期的角色和定位，因此，物業服務企業需深刻領會政策要求，認清當前形勢，抓住工作重點，嚴格按照國家政策要求落實具體工作，將公眾關注的或與公眾切身利益相關的服務做實做細。物業服務的日常工作也不容忽視，需提前布局與公眾可能產生的接觸點，做好人員分工和培訓，保證各項工作正常運行。具體建議如下：

1. 安全秩序服務是基本，需嚴格落實

安全秩序服務是公眾最為關注的服務，也是北京市《關于進一步加強社區(村)疫情防控工作的通告》中的重點內容，因此，物業服務企業在落實相關工作時，要注重“嚴格”，即對標上級要求，嚴格落實，以不給公眾造成負面印象，從而最大程度提升公眾滿意度。

2. 保潔服務是短板，亟待提升

保潔服務是公眾最為關注的第二項服務，但在疫情期間公眾滿意度評價卻較低，這說明保潔服務還有許多工作不到位，還有很大的提升空間，是亟待提升的服務內容。對公眾而言，在疫情期間對小區公共區域、公共設施嚴格消毒，垃圾及時清運，保持公共區域干凈衛生，不給病毒細菌滋生、傳播創造機會尤為重要。例如，西城區城管委開展了規范廢棄口罩回收清運工作，在各街道辦事處設置廢棄口罩回收丟棄點，并通過社區通、宣傳欄、微信、抖音等多種形式進行宣傳，引導居民將使用過的口罩破損后放入正確的回收處，并安排專人、專車，定點回收并做好桶站周邊消毒工作。但本次調查發現，全市還有接近50%的居民反映小區未專設廢棄口罩垃圾桶。

3. 車輛停放秩序被忽視，間接影響滿意度，需加強管理

疫情期間，小區內車輛停放量增多，物業服務企業主要精力在進出人員管控無暇顧及而忽視小區內部的車輛停放秩序，特別是一些老舊小區，消防通道、人行道、小區主干道兩側車輛亂停亂放，增加小區安全隱患，需引起重視，加強管理。

4. 設施設備維護保養和客服服務是保障，需保持忌松懈

設施設備維護保養和客服服務雖然不是疫情期間最急迫的工作，卻是物業日常重要工作，比如居民問詢、報修、投訴等，將直接影響公眾的整體滿意度，需保持警惕，做好應急預案，不能因疫情降低服務質量和服務態度要求。

5. 個性化需求是機會，可從“無償”變“有償”

疫情期間，代收快遞、代買蔬菜/生活物品成為公眾最期望提供的服務，物業服務企業可以此為契機，主動承擔起免費代收、代買的“跑腿工”角色，增加與居民的接觸機會和粘性，提升公眾滿意度。同時，可根據客戶反饋情況，考慮在疫情結束后將其發展為一項業務，增加創收。