作者：清研智庫研究員張笑鶴

清研智庫研究員代笠、梅杰亦有貢獻

近期受疫情影響，各行各業均處在疫情防控的緊張氣氛之下，公眾在家遠程辦公，小區采取全封閉管理，如何滿足疫情期間基本生活需求，遠離病毒成為廣大群眾最關心的話題。物業服務企業也被政府、社會賦予了不一樣的使命和責任，“防控第一線”“防疫最后一公里”等成為了搜索物業服務企業的相關網絡關鍵詞。全國各省份相關部門也紛紛就疫情防控工作對小區物業服務企業做了相關要求，同樣的，小區居民對物業的要求也從質價相符、綠化美觀等看似“嚴苛”的需求轉移到了與防控疫情相關的基本需求。物業的所有作為是否與疫情防控相關，有沒有嚴格按照政府的要求去執行，又有哪些貼心的精細化服務直擊公眾物業服務感受的痛點。那么，在這種特殊情況下，全國各省份物業服務公眾的滿意度怎樣？近期清研智庫對此展開了調查，調查發現：

1. 全國滿意度得分750，上海市、山東省、江蘇省、天津市、廣東省、浙江省、重慶市、北京市、山西省、湖南省排名前十。
2. 華東、華北、華南地區物業服務行業起步早、規模大，行業管理體系成熟，為其較高的物業滿意度奠定了基礎。
3. 有要求、有指導、有補貼的全方位物業服務防疫防控政策，為物業服務企業提升公眾滿意度注入動力。
4. 品牌物業優勢明顯，在疫情中發揮了“明星效應”，贏得較高滿意度。
5. 非物業管理公司管理的社區物業服務滿意度較低，凸顯物業服務企業專業性價值，物業服務行業社會、政府重視度激增。

項目組根據各省/自治區/直轄市地方住宅物業服務標準的相關規定，參考各地方相關部門對物業服務企業在做好新型冠狀病毒感染的肺炎疫情防控工作方面的要求和指示，參考國家《關于加強新型冠狀病毒感染的肺炎疫情社區防控工作的通知》肺炎機制發〔2020〕5號和中國物業管理協會《住宅物業管理區域新型冠狀病毒肺炎疫情防控工作操作指引（試行）》等疫情防控相關政策文件設計了《疫情期間物業服務公眾滿意度指標體系》（表1），并通過搜集全國31個省/自治區/直轄市14874份居民問卷完成本次調查數據采集，共涉及1062個小區。?

表1：疫情期間物業服務公眾滿意度指標體系

一、華東地區物業服務評價整體較高，上海市、山東省、江蘇省位居全國前三?

本次調查全國小區物業服務公眾滿意度平均得分78.50分。

從區域分布來看，華東、華北地區公眾滿意度最高，平均得分分別為82.48分和80.10分；其次是華南地區，平均得分78.98分；再次是東北和華中區域，分別得分78.94和78.19；西南地區排名倒數第二，得分77.11分；西北地區公眾滿意度最低，得分72.36（圖1）。

圖1：疫情期間全國各小區物業服務滿意度區域分布

從31個省/自治區/直轄市分布來看，排名前十的省份分別是上海市87.68分、山東省86.38分、江蘇省85.95分、天津市85.01分、廣東省83.09分、浙江省83.02分、重慶市82.45分、北京市82.20分、山西省81.97分、湖南省80.99分（表2）。

二、 疫情期居民對物業安全秩序服務最認可，保潔服務最不滿

從指標來看，安全秩序服務滿意度最高，得分80.70分，保潔服務滿意度最低，得分76.30。公眾普遍反映疫情期間，物業在安全值守、小區出入管理、外來人員登記等方面表現較好，小區保潔仍待加強，如垃圾桶（箱）周邊整潔、垃圾日產日清，清運及時以及對設施區域的消殺情況進行公示等方面。

圖2：二級指標服務滿意度得分

三、地區物業發展水平影響物業抗疫應急管理水平

回顧我國物業服務行業發展史可發現，在本次調查物業服務公眾滿意度排名前十的省份中，大部分都是我國物業服務發展起步較早的區域（參考：網絡文章《中國物業管理發展簡史》），發展至今，其物業服務行業的規模也是在全國名列前茅，為其統一規范管理創造了機會。

據統計，2008-2018年全國物業服務行業服務規模從各省份面積分布上看，廣東省、江蘇省和浙江省物業服務面積均超過20億平方米，山東省、河南省、四川省、河北省、遼寧省、安徽省、重慶市、上海市物業服務面積均超過10億平方米。從2018年500強物業服務企業省份分布情況看，超八成的企業集中在廣東省、北京、上海、安徽省、江蘇省等12個省市。其區域分布差異明顯，呈現東南強，西北弱的格局。此外，500強企業呈現區域聚集的趨勢，重點城市集聚眾多優秀物業服務企業，將有助于區域物業服務企業合作與資源共享，共同促進區域物業管理的提升，助力服務居民美好生活（參考：中物研協《2019物業服務企業發展指數測評報告》）。這與我們物業服務公眾滿意度全國分布情況相符。

中國的物業管理市場已經日漸成熟，但各地由于起步不同，在對物業服務行業的整體管控方面仍有較大差異，進而體現在各地物業服務市場的規范化和有序化水平參差不齊。突發的新冠肺炎疫情，將原本對公眾來說存在感不強的物業，推到了戰役的第一線，這對于整個物業服務行業都是一次較大的沖擊，給各物業服務企業帶來了一定的挑戰。

同時也是對各地物業服務發展情況的一次“隨機測試”，各地物業服務的滿意度在一定程度上能夠反應出各地物業服務的整體發展情況，包括物業服務企業防護物資的儲備能力、運營成本的管控能力、人員的管理和服務能力以及對突發狀況的反應能力等等。數據顯示，起步較早的地區，其整個物業服務行業的管理體系也較為成熟，在應對新冠肺炎疫情等類似突發事件的時候能夠迅速統一認識，及時提出應對措施，匯集各方面資源，形成合力，全面攻堅，因此其公眾滿意度會相對較高。

整理各地相關網站信息發現，物業服務行業起步較早，發展較為成熟的省份，在疫情發生后，當地物業服務行業相關社會組織勇于承擔物業服務行業“領頭羊”責任，為籌集防疫物資、保障一線物業人心理和身體的安全積極謀劃、調動各方面資源，這對激發物業服務企業工作積極性，提升公眾滿意度有非常大的幫助。如：

上海市物業管理行業協會攜手平安產險為參與抗擊新型冠狀肺炎的物業人提供專屬保障，聯手上海市網購商會生鮮電商專委會，為小區提供快遞、外賣存放需要的放置貨架，幫助各物業企業在防疫期間有序管理各個小區的人員管控，解決各小區快遞、外賣存放帶來的較大難題。

山東省物業管理協會組織編寫《物業服務企業新冠病毒疫情防控工作指引（試行）》，針對住宅、寫字樓、醫院、產業園等不同業態，詳細列出防控要點，山東誠信行物業、明德物業等骨干企業迅速發布物業服務防疫企業標準，有力推動全省物業服務行業科學防疫、“標準”防疫。濟南市物業管理行業協會于2020年2月5日發出了《關于全面馳援我市物業行業疫情防控物品的倡議書》，得到了各界愛心單位的積極響應。

北京物協通過統計會員單位在此次疫情期間各項支出的數據做為支撐，向有關政府部門真實、客觀地反映行業在疫情期間的投入及面臨的困難，為行業爭取財政補貼、相關稅費減免等支持，同時倡議廣大業主積極繳納物業費，支持物業企業渡過難關。

四、政府重視及指導影響居民物業滿意度

疫情發生后，各地政府響應國家號召，積極部署落實中央、國家衛健委、國家住建委等相關部門對疫情社區防控的相關要求，紛紛將物業服務企業納入了社區防控的重要組成部分，并對相關內容進行了通知、通告。歸結起來，全國發文可分為三類：

一是明確物業服務企業在社區疫情防控中的職責、要求類，如北京市《關于物業服務企業做好新型冠狀病毒感染的肺炎疫情防控工作的通知》、重慶市《關于進一步做好物業管理區域新型冠狀病毒疫情防控工作的緊急通知》、天津市《關于進一步加強疫情防控期間居民小區管理的通知》等。

二是對物業服務企業的相關操作的規范指導類，如河北省《河北省住宅物業管理區域新型冠狀病毒感染的肺炎疫情防控指南（試行）》、湖南省《關于做好物業服務行業新型冠狀病毒感染的肺炎疫情防控工作的通知》、廣東省《廣東省物業管理區域新型冠狀病毒感染的肺炎疫情防控工作指引（試行）》。

三是明確對物業服務企業或相關工作扶持補貼類，如浙江省《關于全力做好疫情防控支持企業發展的通知》，提出各地要積極幫助參與疫情防控的物業服務企業向當地政府爭取相應補助，爭取按照生活服務類標準享受稅收優惠政策；杭州市、溫州市、臺州市明確加大對物業企業扶持力度，對參與屬地疫情防控工作的住宅小區物業服務企業，政府可按照在管面積每平方米0.2-0.5元的標準給予兩個月補助；湖州市、金華市明確全額減免物管小區垃圾清運費3個月(2月-4月)。深圳市《深圳市應對新型冠狀病毒感染的肺炎疫情支持企業共渡難關的若干措施》提出對物業服務企業的疫情防控服務進行財政補貼。

疫情期間，物業服務企業作為戰“疫”沖鋒陷陣的排頭兵，發揮了不可替代的作用，但其自身的缺陷和面臨的困難也亟需社會公眾及相關政府部門的理解和支持。有要求、有指導、有補貼體現了政府對物業服務工作的重視和理解，這將為物業人在疫情期間義不容辭，奮戰在前線，服務好一方社區居民注入動力，公眾滿意度提升也將水道渠成。

山東省人民政府不僅早在2020年1月18日下發《關于應對新冠肺炎疫情支持生活服務業批發零售業展覽業及電影放映業健康發展的若干意見》明確各行業、各條口的幫扶政策。3月11日，山東省住房和城鄉建設廳、山東省精神文明建設委員會辦公室聯合印發《關于組織開展疫情防控一線物業、環衛職工關心關愛活動的通知》，明確要求，各縣（市、區）主管部門的走訪慰問面，要達到八成以上，切實把黨和政府的關心帶到防控一線，把全社會的問候送到職工心間。

五、疫情期間品牌物業企業起到標桿作用

調查發現，公眾滿意度與物業費有一定的對應關系，滿意度高的公眾，其所在社區的物業費相對較高（圖3），其中品牌物業公司表現突出。

突發的新冠肺炎疫情對物業管理行業帶來一定的困難和挑戰，如防護物資缺乏、運營成本變大、管理和服務難度增加、安撫成本增加等，主要是短期內成本上漲，項目拓展放緩，部分增值服務也受限無法開展，導致某些原本微利的物業企業，在開展防疫防控工作時有些力不從心。但相對而言，物業費較高的社區，其物業服務企業一般規模較大、發展較為成熟，其抗沖擊能力也較強，各方資源較多，它們在完成基本防疫動作的同時，還能夠提供較多的增值服務，給公眾以貼心的感受，相應的物業服務滿意度較高。

圖3：小區物業服務公眾滿意度得分與物業費關系圖

另外，疫情期間品牌物業在增值服務方面表現突出，各有千秋。

疫情期間，碧桂園為業主提供了更便捷的問診路徑，其聯合中國領先的互聯網醫療平臺好大夫在線，為業主提供免費的在線義診，幫助業主初步判斷病情，避免恐慌帶來的盲目就醫。

碧桂園云南區域物業立“防疫期間22條規定”，規定包括了從封閉管理、增加安防、掃碼測溫、全面清潔、消毒覆蓋、電梯消毒、內部管理、加強維護、重點關照、隔離措施、信息登記、宣傳提示、聯防聯控、及時上報等14項基本服務和代送外賣、代收快遞、代購生鮮、送水到家、送藥到家、贈送蔬菜、充燃氣卡、緊急響應的8項額外的貼心服務，體現物業對待此次疫情的工作原則和細心程度，獲得公眾高度認可。

佛山萬科每天對包括大堂、電梯廳、走廊、垃圾收倒點、娛樂設施、車庫等園區公共區域進行不低于4次的消毒。

金地物業在2月24日農歷二月二就為業主們安排了專業理發師免費理發。金地物業的工作人員將理發的場地定在了室外，不但確保了空氣流通，也為了減少人員聚集，隨后分批次電話通知業主到現場剪發，現場等候的業主分散就坐，理發師每次剪發后都會進行洗手消毒，金地管家還特別貼心的在現場放了一面大鏡子。

另外，調查數據顯示，由物業管理公司負責的社區其疫情期間的公眾滿意度比非物業管理公司負責的社區相對較高（圖4）。

圖4：不同物業管理方式下的小區物業服務滿意度得分

在疫情期間，非物業管理公司管理小區需要各地政府積極協調多方公共資源——社區工作人員、街道干部、退休黨員、志愿者、區直機關“下沉”干部等進行防控，而由物業管理公司管理的小區，則由物業加班加點堅守崗位，保障安全，讓公眾感覺到貼心、放心。疫情防控，拉近了物業與社區居民的距離，讓社區居民對物業多了許多理解和支持，促進了滿意度的提升。