物業行業是我國城鎮化后出現的“新興行業”，物業服務質量的高低，直接影響到了居民業主的生活質量，是實實在在的民生問題。但是我國物業行業起步較晚，各地區發展程度不一，同時部分劣質物業企業服務不到位造成極大的社會影響，敗壞了物業行業的整體口碑，增強了民眾對物業行業與物業監管部門的不信任感。規范物業行業、推動物業行業文明有序發展迫在眉睫。

近年來中央連續下文，希望以基層黨組織、業委會、居委會、物業企業為抓手，推動物業行業規范化，但我國物業行業目前尚有許多重難點的工作需要解決。

目前存在的問題

根據清研集團城鄉建設研究部物業管理研究組諸多物業項目實際運行發現的問題來看，物業行業目前的問題主要涉及政府及派出部門、物業企業和業委會三方面。

政府及派出部門相關問題

就政府及派出部門而言：①權責不清。雖然各省市級單位均成立了專門的物業管理部門，但物業管理部門下沉到縣區級部門時，劃歸的所屬部門均不相同。如部分縣區級別物業管理部門劃歸到城管局，部分劃歸到某某小組。物業管理部門劃歸所屬部門不同，進而導致權責不同，在行業監管上發揮的力量也完全不同。②基層單位物業方面專業度不足。相關問題下沉到街道、社區后，具體表現為街道、社區對物業管理相關問題不清楚、不了解，無法及時察覺相關問題，更遑論將問題消滅在萌芽階段，從而導致物業主管部門有大量投訴、上訪，影響正常運營。

物業企業相關問題

就物業企業而言：基層黨組織力量未充分發揮。2022年，中共中央組織部、中共中央政法委員會、民政部、住房城鄉建設部聯合印發《關于深化城市基層黨建引領基層治理的若干措施（試行）》，強化社區物業黨建聯建，推進物業服務和物業服務企業黨建全覆蓋，建立社區物業黨建聯建和協調共治機制。目前，全國主要城市基本完成了物業服務企業黨組織全覆蓋，但基層黨組織在日常的工作、生活當中基本未發生作用。基層黨組織并未組織對物業從業人員進行專業知識培訓、對小區收費起到帶頭模范作用、對業主不配合起到相應疏導、小區維修資金進行常態化監管等問題，使得基層黨組織在實際物業管理工作當中處于“光有其名，未見其實”的尷尬處境。

業委會相關問題

就業委會而言：業委會未發揮應有作用。我國各主要城市各小區基本上均按照相應規定設立了業委會，但部分業委會同樣處于形式上成立，但實際上并未發揮應有作用，更有甚者，部分業委會僅“紙面成立”，業委會成員空無一人。業委會的空置，使業主意見無法及時反饋，無法監督物業企業，無法監督專項維修資金的使用，無法推動物業行業的健康發展。

改善措施建議

改善物業行業現狀，僅靠某一部門努力是不夠的，需要多部門聯動發力，將物業問題解決在實處，才能實實在在改善民生。

政府部門應加強引導

物業主管部門：①明確權責。物業主管部門應明確部門歸屬，明確部門權責，落實責任到人，解決權責不清問題。②加強專業培訓。物業主管部門應加強對相關單位的專業知識培訓，適時聘請第三方公司，對物業管理工作開展培訓，提高成員專業素養。③加強基層引導。物業主管部門應定期對基層單位的工作內容進行查漏補缺，加強對其針對性的正面引導。④多部門聯合辦公。推動多部門聯合辦公機制，對基層發現的相關問題，及時移交至相關部門，提升問題解決效率，提升居民滿意度。⑤開展物業測評。積極開展物業測評，評選“美好家園小區”、“干凈小區”、“金牌物業”、“金牌物業經理”等，對優秀小區進行表彰，激勵物業企業發展；對長期評選較差小區進行媒體曝光、主要負責人取消從業資質等辦法，加強警示作用。

街道、社區等基層政府機構：①加強物業知識培訓。基層政府機構應加強物業知識培訓，讓基層工作人員了解基本物業管理知識。②加強小區巡視。加強對轄區內各小區的巡查檢視工作，對小區各類問題，尤其是消防安全問題、用水用電安全問題和基礎服務問題做到主動發現、主動解決。

物業企業強化內功

物業企業：物業服務企業是服務小區、維護物業服務行業發展的直接部門。①加強人才培養。物業服務企業應加強人才培養，定期對小區服務內容進行專項培訓，豐富物業服務工作人員的專業知識。②加強小區巡視。加強對小區內的巡視，對小區內的各類安全隱患、違法違規搭建、毀綠種菜現象進行及時上報處理，保障小區環境秩序整潔。③學習各地經驗。積極學習各地物業工作的先進經驗，如：以黨員干部為核心的“紅色議事廳”制度、“紅色網格長”制度、“紅色樓棟長”等制度，推動基層組織發展。在小區開展各類知識宣講，如：物業繳費宣講、消防安全宣講、電梯安全宣講，提高業主的相關知識掌握度。④探索新型服務模式。物業服務企業應探索“物業服務+養老服務”等新模式，滿足業主需求。

業委會加強監督

業委會：①暢通意見反饋渠道。小區業委會應暢通小區業主意見反饋渠道，對小區各項制度、措施進行公開，建立“意見反饋墻”。通過了解業主需求，將矛盾解決在萌芽狀態，爭取做到“小事不出社區，大事不出街道，矛盾不上交”。②加強物業企業監督。業委會應加強對物業服務企業的監督，審核物業服務企業的各項制度，并要求物業企業對相應制度及時公開，以供全體業主監督。③加強維修資金使用監督。業委會應加強對維修資金的使用監督，防止維修資金被挪用。

清研成果

清研集團城鄉建設研究部物業管理研究組專注于物業管理領域的研究，截至目前已與眾多企事業單位合作完成多個項目，項目類型涉及物業服務滿意度調查、物業管理工作考核測評、物業企業訴求分析、物業群眾訴求管理、物業小區安全、秩序、環境、客服等專項檢查、房屋公共維修基金管理咨詢等領域，從物業服務方-企業、被服務方-業主、物業管理/指導方-政府等多方位、多角度、深層次探究物業管理服務的內在規律，為提升物業服務質量，促進物業-業主這一“矛盾體”融合發展，增強居民安全感、幸福感增油助力。

撰稿 | 清研集團城鄉建設研究部

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