疫情公共服務滿意度之河南：醫療、環衛滿意度較高，應急能力獲肯定
作者：項靖祺 清研智庫研究員
李小萍?清研智庫研究員
一、特殊時期凸顯擔當，防疫保供刻不容緩
正如習總書記在統籌推進新冠肺炎疫情防控和經濟社會發展工作部署會議上的講話，打疫情防控阻擊戰，實際上也是打后勤保障戰，公共服務安全穩定直接關系防疫抗疫工作大局。每一次重大災情和疫情，都考驗著一個城市的公共服務體系。在面臨巨大挑戰時，公共服務的穩定是打贏疫情防控阻擊戰的關鍵防線，通過應急狀態的“突擊拉練”，公共服務將更具彈性。
清研智庫圍繞供電、供水、供氣等基礎性公共服務，以及醫療、環衛、教育、交通等社會性公共服務，從服務供給渠道暢通性、供給質量可靠性、供給效率及時性以及政策宣傳廣泛性4大維度對當前形勢下公眾對本省7大公共服務的滿意度展開調研，希望為相關部門優化公共服務提供參考和決策依據。調研組通過問卷吧調查系統進行了線上調查，共計回收有效問卷2566份，覆蓋河南省18個市級行政區域。
二、各類政策密集出臺，強大動能充分釋放
疫情期間，河南省各級黨委和政府部門在公共服務保障上步步推進、層層深入，最終形成了全面動員、全面部署、全面加強疫情防控的戰略格局。
在醫療衛生方面，緊貼疫情防治，出臺多項應急措施，如建立疫情信息收集上報制度,開展非接觸式業務辦理,放寬部分業務辦理時限，非急事項“延期辦”,對門診重特大疾病與慢性病參保患者實行“長處方”管理等。充分挖掘傳統宣傳方式的潛力，重點利用短信、廣播等方式結合門戶網站、微信公眾號、短視頻等新媒體形式廣泛宣傳疫情防控信息、防護知識、經辦服務、政策落實等，提高人群的覆蓋面。
在環境衛生方面，“四加強一防護”得到深入貫徹。一是加強生活垃圾處理，確保生活垃圾日產日清；二是加強環衛設施的消殺頻次，對道路果皮箱等每小時消殺一次，對垃圾中轉站集中消殺，開展道路大清洗、環衛設施大排查、城市家具大擦拭活動，并對重點區域的衛生死角進行專項整治，以集貿市場、農貿市場為重點，全面清理市場所有攤位環境衛生，全面排查市場給排水設施；三是加強廢棄口罩的收集處置，在樓院設置口罩集中收治的容器；四是對全省城市主次干道加強消殺的噴霧作業；同時，為了確保環衛工人的作業安全，對環衛工人采取發放防護用品，作業前后進行測量體溫，發現發燒癥狀及時進行救護的措施，以確保環衛工人作業安全。
在其他公共服務領域，也密集發布系列政策措施，多方聚力打好疫情防控“保衛戰”。在交通方面，推出重要交通路口設置防控檢查點、對應急人員及物資運輸車輛開設“綠色通道”、對經過防控檢查點人員進行信息采集（查來源、查去向、測體溫）、按疫情分區分級取消交通管制、交通工具及站點每日至少兩次消毒等系列措施。在供電方面，相關管理部門在疫情爆發初始即聚焦居民和企業用電需求痛點，針對性推出“欠費不停電”、靈活調整營業廳營業時間、加大營業網點和設備消毒頻次、增加網上辦電和在線服務等多項服務舉措，獲得公眾較高評價。在供水供氣方面，提出優化繳費模式、延遲繳費、欠費不斷供、暫停入戶安檢和上門抄表工作、增加短信溝通等服務。?在教育方面，嚴格管控各級各類學校開學時間，暫停各類校外培訓機構所有線下課程和集體活動，向學生和家長宣傳普及疫情防治知識和防控要求，通過各項措施全方位改善學校環境衛生條件。
這場疫情防控阻擊戰，處于春節特殊時點，具有復雜性、嚴峻性的特點，對政府公共服務能力而言是試金石也是磨刀石。調查數據顯示，疫情期間，各項防疫保供政策效應反饋良好，城市公共服務運行保障能力提升獲廣泛認可，尤其在“政府的應急能力提高，措施及時落地”“衛生保潔及時，環境干凈整潔”、“水電氣等公共資源供應充足、分配合理做好”三項指標上，表示認可的公眾比例均在八成以上，分別為82.30%、81.20%和80.50%；“線上服務事項增加，減少居民不必要出行”指標公眾認可度稍低，但仍有73.10%的公眾認為這項服務的運行保障能力在疫情期間得到提升。
三、七大服務保障有力，成效廣受公眾贊譽
在公眾滿意度調查中，河南省7大公共服務綜合滿意度平均得分為7.69分。疫情時期，公共服務保障到位與各項工作部署及時、采取舉措有力有效密不可分。醫療、環衛、交通等社會性公共服務表現亮眼，其中，醫療衛生類公共服務滿意度得分最高，為8.54分，環衛（8.25分）、交通（8.11分）緊隨其后。
相比以上三類公共服務，公眾對供電（7.45分）、供水（7.31分）、供氣（7.18分）、教育（7.01分）等方面的滿意度得分相對較低。但總體而言，各項服務滿意度得分均在7分以上。
公共服務供給效果研究主要包括相關服務的供給渠道、供給質量、供給效率以及政策宣傳等方面。在疫情等社會應急狀態下，供給渠道的暢通可達、供給質量的穩定可靠、供給效率的及時便捷以及政策宣傳的廣泛有力至關重要。調查結果顯示，河南省公眾對各項公共服務的滿意度得分均在7分以上，滿意度水平較高，且四項得分較為接近、整體平穩，說明各項服務措施落實到位，保障穩定。
（一）服務供給穩定可靠，公共衛生防疫應急響應及時
在服務供給的質量穩定性上，醫療、環衛、交通類服務保障措施系統有效，階段性特征突出。對于醫療衛生部門在本次疫情中采取的各項舉措，調查數據顯示，超七成公眾普遍認可公共醫療衛生系統對于新冠肺炎患者的防護、收治工作，84.80%的公眾認為做到了“精準篩查不漏診”；84.10%的公眾認為實現了“集中收治不拒診”；認為實現了“一人一策不誤診”的比例稍低，為75.10%。以上數據充分體現河南省在防疫抗疫工作中快速進入“戰時”狀態，層層拉警報、層層預警。公共服務領域投入及時，一旦有疫情發生，病人馬上得到集中隔離，避免擴散傳染，各項緊急行動落實有效。
在公共教育服務方面，五項措施公眾認可比例超七成。其中，短時間內可產生較大作用的“線上教學”和“線上輔導”兩項措施，公眾認可比例最高，分別為76.70%和74.20%；政策時效等待期較長的“高校畢業生就業安排”，公眾認可比例為61%，相對較低。
（二）服務輸送渠道暢通，守好“最后一公里”凸顯責任擔當
調查數據顯示，醫療、交通及環衛三類公共服務的供給渠道暢通可達性、供給質量穩定可靠性、供給效率及時便捷性和政策宣傳滿意度方面滿意度得分均為前三。在疫情肆虐的狀態下，各級政府、各部門部署科學，服務范圍不留死角，醫療、交通及環衛類服務應急防疫措施執行有力，公眾滿意度最高。
在醫療保障方面，河南省緊貼疫情防治，出臺應急措施，切實加強疫情監測，全力做好救治工作，保障緊急醫用物資供應，同時確保醫療體系平穩運行，82.80%的受訪公眾表示可以正常就醫。
線下工作強勁有力的同時，線上工作也十分亮眼。目前，較多地區的水電燃氣等生活繳費均支持在線辦理，有74%的公眾表示對“提供線上辦理”這一做法知曉和認可。
相信經此一“疫”，線上、線下政務服務的統籌將在各類公共服務領域內進一步整合，成為未來發展的重要趨勢。政府各辦事部門之間、辦事部門與社會公眾之間的互動性將大大增加，通過信息共享、業務協同，智慧城市將為公眾提供更加人性化的公共服務。
（三）基層宣傳深入人心，河南“硬核”防疫工作頻頻圈粉
調查數據顯示，73.60%的公眾主要通過社區宣傳的方式獲取相關政策信息，社區宣傳扛起了政策宣傳的大旗；微信、微博等網絡途徑占比也較高，為64.40%；而短信電話等通訊途徑以及電視宣傳途徑占比較低，分別為44.30%和40.10%。
疫情期間，河南省防疫工作之“硬核”讓全國人民交口稱贊。“村支書硬核喊話”等系列基層宣傳工作在很大程度上保障了各類服務供給質量穩定可靠，供給效率及時便捷。從上至下的扎實宣傳，不僅在全國范圍內引發“快來抄作業”的呼喚，更凝聚了全省的人心士氣。各聯防聯控機制加強統籌協調，各級黨委和政府積極作為，同時間賽跑，與病魔較量，形成了抗擊病魔的強大合力。
（四）服務供給及時便捷，環衛、交通政策時效性廣受好評
在環衛服務防疫措施方面，三項指標得到八成以上公眾認可。其中，有87.80%的公眾對“及時清理垃圾臨時堆放點、衛生死角等點位的積存垃圾”的工作效率表示滿意；有86.40%的公眾對“重點場所清潔消毒（如集貿市場、農貿市場、公共服務場所等）”表示滿意；“合理安排居民生活垃圾巡回收集頻次”受認可比例為81.10%；“環衛人員防護到位”（78.20）、“垃圾桶定期消毒”（78%）及“公廁及時保潔消毒”（75%）三項指標上，認為落實及時的公眾均超七成；據了解，受居家隔離影響，“設置廢棄口罩回收箱”（59.40%）的感知度較低，表示滿意的公眾比例也相對較低。
對于交通領域在本次疫情中所采取舉措中，四項防疫措施及時性受八成以上公眾認可。其中，85.60%的受訪公眾認為“對經過防控檢查點人員進行信息采集（查出發地、查目的地、測體溫）”這一舉措及時有效；83.90%的公眾對“在重要交通路口設置防控檢查點”的工作落實速度表示滿意。83.80%的公眾對“交通工具及站點每日至少兩次消毒，對所有乘客體溫檢測全覆蓋”的工作落實速度表示滿意。日前，按疫情分區、分級取消各地區交通管制措施正式發布，由于發布時間較短，眾多受訪者對此項舉措不了解，因此僅有67.10%的公眾認為該舉措落實到位。但總體而言，交通服務供給效率得到公眾較高認可。
四、政策建議
河南省七項公共服務在供給渠道、供給質量、供給效率以及政策影響等方面均廣受好評，結合此次調研結果，清研智庫對河南省公共醫療衛生防疫體系建設提出以下幾點優化建議：一是總結提升風險預警能力，優化應急響應體系。此次疫情發生后，河南省迅速啟動應急預案，響應之快值得稱贊。待疫情結束后，建議從應急響應預案的上報、解決、更新、跟蹤、發布的渠道和流程等方面，全面總結工作亮點、難點。安不忘危，治不忘亂，警鐘時刻長鳴，把風險治理擺在突出位置。二是財政投入向公共服務領域傾斜，完善應急防御體系。“很長時間以來，“鐵公雞”始終是拉動內需刺激經濟的抓手。隨著基礎設施建設取得了長足的進展，面對經濟下行的壓力，政府應逐漸從硬件投資轉向公共服務的投資，推動公共服務高質量發展。在醫療服務領域，除了應實現《全國醫療衛生服務體系規劃綱要（2015—2020年）》所提出的目標以外，還可對應急醫療資源進行梳理，加強應急醫療資源儲備，以防不時之需[1]”。財政資源的大量投入，將會極大提升專業人才隊伍儲備、醫護物資供應、應急產能和物流調運能力，進一步優化物理防疫設施的管理與使用，從根本上杜絕大型疫情的發生，將疫情消滅于萌芽狀態。三是立足地區特點因應施策，創新應急處置體系。在應對公共衛生事件中，與資源儲備同樣重要的是緊急征用機制。“戰時”狀態啟動后，政府對社會各界的動員、組織能力將確保民用設施征用、人群隔離、資源調配等“戰時”指令的準確及時到達。建議各級政府、各部門從組織領導、適用范圍、預案制定、處置流程、保障措施等方面因地制宜設計預案，優化應急處置體系，由上至下構建多層次的公共醫療衛生防疫體系。相信經此一“疫”，應急工作能力的增強將開啟河南省公共服務新篇章。