2019年，北京進(jìn)一步延展“吹哨”主體，以群眾訴求為“哨”，政府職能部門(mén)向基層報(bào)到、向一線(xiàn)報(bào)到、向群眾報(bào)到，推進(jìn)“吹哨報(bào)到”向“接訴即辦”深化延伸，建立起市委統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)，12345市民服務(wù)熱線(xiàn)為主渠道，各區(qū)、街道鄉(xiāng)鎮(zhèn)、社區(qū)村和各部門(mén)各單位聞風(fēng)而動(dòng)、接訴即辦的為民服務(wù)體系。3年來(lái)，12345熱線(xiàn)共受理群眾反映超3134萬(wàn)件，其中訴求1301萬(wàn)件，訴求解決率從53%提升到89%，滿(mǎn)意率從65%提升到92%。

隨著大量群眾身邊事的解決，也留下不少共性的、疑難的“硬骨頭”。全市上下聚焦訴求反映集中的高頻、共性問(wèn)題，開(kāi)展重點(diǎn)領(lǐng)域和區(qū)域治理；對(duì)持續(xù)時(shí)間長(zhǎng)、解決難度大的訴求開(kāi)展專(zhuān)題研究，制定解決方案，完善政策措施，市、區(qū)、街道鄉(xiāng)鎮(zhèn)三級(jí)協(xié)同聯(lián)動(dòng)，集中力量推動(dòng)問(wèn)題解決，“每月一題”機(jī)制推動(dòng)接訴即辦向主動(dòng)治理、未訴先辦深化。

解決16.8萬(wàn)件房產(chǎn)證難辦問(wèn)題，為1.78萬(wàn)名勞動(dòng)者追發(fā)工資2.14億元，558個(gè)老舊小區(qū)納入改造計(jì)劃……截至2021年11月，“每月一題” 12方面、27個(gè)問(wèn)題完成570項(xiàng)任務(wù)，出臺(tái)105項(xiàng)政策，公眾調(diào)查治理滿(mǎn)意度達(dá)91.31%。

“接訴即辦”推動(dòng)基層治理體系和治理能力現(xiàn)代化

從微觀層次看，“接訴即辦”在回應(yīng)民眾訴求和解決問(wèn)題的同時(shí)，正在成為推動(dòng)首都超大城市基層治理體系和治理能力現(xiàn)代化的“關(guān)鍵一招”。“接訴即辦”提供了市委、市政府持續(xù)對(duì)基層治理進(jìn)行注意力分配的制度性平臺(tái)，開(kāi)啟了基層治理改革的“機(jī)會(huì)之窗”。“接訴即辦”改革通過(guò)將屬于街道和鄉(xiāng)鎮(zhèn)的訴求通過(guò)直接派單的方式，實(shí)現(xiàn)了市級(jí)層面與街道、鄉(xiāng)鎮(zhèn)的直接對(duì)話(huà)，減少了中間環(huán)節(jié)，也形成了北京市各級(jí)政府到基層解決問(wèn)題的鮮明導(dǎo)向。此外，“接訴即辦”通過(guò)考評(píng)機(jī)制直接對(duì)街道、鄉(xiāng)鎮(zhèn)訴求辦理情況進(jìn)行排名，進(jìn)一步壓實(shí)了街道、鄉(xiāng)鎮(zhèn)的主體責(zé)任，并且也為區(qū)級(jí)政府進(jìn)行注意力分配提供了制度保障。

“接訴即辦”進(jìn)一步激活了“吹哨報(bào)到”機(jī)制，形成了基于市民訴求的問(wèn)題發(fā)現(xiàn)和問(wèn)題解決的完整鏈條。“接訴即辦”改革是黨建引領(lǐng)“吹哨報(bào)到”機(jī)制的深化，更是使得“吹哨報(bào)到”機(jī)制能夠更好地發(fā)揮作用。“吹哨報(bào)到”機(jī)制主要是解決基層治理中條塊分割問(wèn)題，其核心是街道和鄉(xiāng)鎮(zhèn)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題之后，對(duì)于僅僅依靠街道職權(quán)不足以解決的問(wèn)題，通過(guò)吹哨的方式讓業(yè)務(wù)部門(mén)來(lái)一起共同解決，形成解決問(wèn)題的條塊聯(lián)合和治理合力。該機(jī)制的啟動(dòng)需要由街道、鄉(xiāng)鎮(zhèn)來(lái)發(fā)起，由于街道、鄉(xiāng)鎮(zhèn)與政府部門(mén)之間存在權(quán)力極差，這也使得街道、鄉(xiāng)鎮(zhèn)不一定能有勇氣經(jīng)常使用該機(jī)制。“接訴即辦”改革則改變了這種現(xiàn)狀，這使得“吹哨報(bào)到”的哨聲源從政府部門(mén)轉(zhuǎn)到民眾，民眾成為“吹哨報(bào)到”機(jī)制的直接觸發(fā)源。

“接訴即辦”更是加強(qiáng)和改進(jìn)干群關(guān)系，促進(jìn)基層干部與民眾良性互動(dòng)的機(jī)制。政府的職責(zé)是固定的，而市民的訴求是千差萬(wàn)別的，個(gè)體性、差異性和多樣性是訴求的核心特征。“接訴即辦”使得基層治理主體在完成常規(guī)治理任務(wù)和應(yīng)急治理任務(wù)時(shí)，還需要處理來(lái)自市民的訴求治理任務(wù)。對(duì)于一些合理訴求，他們需要及時(shí)、有效和專(zhuān)業(yè)地回應(yīng)和辦理。而對(duì)于一些不合理訴求，或者需要一定時(shí)間周期才能夠解決的訴求，基層治理主體需要通過(guò)對(duì)話(huà)、溝通和說(shuō)服來(lái)取得市民的理解和認(rèn)同，這是一個(gè)心靈治理過(guò)程。從某種程度上看，“接訴即辦”也是一種送上門(mén)的群眾路線(xiàn)，通過(guò)不斷地辦理市民的訴求，真正使得基層干部能夠有人民立場(chǎng)和人民關(guān)懷，真正為民服務(wù)和為民辦實(shí)事，在訴求辦理和問(wèn)題解決中改善干部和群眾關(guān)系，從而真正改善基層治理的生態(tài)。

“接訴即辦”推動(dòng)行業(yè)與區(qū)域治理體系和治理能力現(xiàn)代化

從中觀層面看，“接訴即辦”在推動(dòng)區(qū)政府、市直部門(mén)、國(guó)有企業(yè)等直接回應(yīng)市民訴求的同時(shí)，推動(dòng)基于市民訴求大數(shù)據(jù)的行業(yè)與區(qū)域治理體系和治理能力現(xiàn)代化。“接訴即辦”開(kāi)展以來(lái)，無(wú)論是區(qū)級(jí)政府，還是市直部門(mén)都需要根據(jù)職責(zé)權(quán)限直接辦理來(lái)自市民的訴求。對(duì)于區(qū)委、區(qū)政府而言，這很好理解，街道、鄉(xiāng)鎮(zhèn)不能辦理的訴求，或者屬于區(qū)委、區(qū)政府和部門(mén)的訴求辦理，都需要他們來(lái)進(jìn)行辦理，這有利于發(fā)揮區(qū)委、區(qū)政府統(tǒng)籌協(xié)調(diào)作用。此前，上級(jí)政府和條條部門(mén)可能并不直接與市民打交道，這使得他們?cè)谥贫ㄕ吆统雠_(tái)制度時(shí)，可能并不會(huì)從目標(biāo)群體的角度考慮。“接訴即辦”正是提供了一個(gè)讓市級(jí)部門(mén)直接面向民眾的契機(jī)，這有可能使得政策制定、執(zhí)行、溝通和評(píng)估鏈條大大減少，也會(huì)讓政策本身更有針對(duì)性和實(shí)用性。

“每月一題”既是主動(dòng)治理、未訴先辦的實(shí)施路徑，又是首都行業(yè)和系統(tǒng)治理體系和治理能力現(xiàn)代化的助推器。“每月一題”主要是基于2020年“接訴即辦”的民生大數(shù)據(jù)，從中選擇一些共性問(wèn)題，開(kāi)展針對(duì)性和專(zhuān)項(xiàng)性治理。根據(jù)北京市的計(jì)劃，2021年的“每月一題”首次將12個(gè)主題和27個(gè)問(wèn)題納入專(zhuān)項(xiàng)行動(dòng)計(jì)劃，并且針對(duì)“每月一題”專(zhuān)門(mén)建立工作專(zhuān)班進(jìn)行系統(tǒng)推進(jìn)。經(jīng)過(guò)半年多努力，目前“每月一題”取得了階段性成績(jī)，12個(gè)主責(zé)單位辦成實(shí)事清單84項(xiàng)，19個(gè)問(wèn)題超額完成原計(jì)劃工作，第三方調(diào)查整體滿(mǎn)意度高達(dá)90.15%。“每月一題”既可以看作是民眾反映強(qiáng)烈的重點(diǎn)、難點(diǎn)和棘手問(wèn)題，又可以看作行業(yè)和系統(tǒng)治理中的短板、弱項(xiàng)和不足。對(duì)這些共性問(wèn)題開(kāi)展專(zhuān)項(xiàng)集中治理，既可以減少“接訴即辦”的訴求量，減輕基層治理的負(fù)擔(dān)，又可以為優(yōu)化和改善行業(yè)與系統(tǒng)治理水平奠定基礎(chǔ)。“接訴即辦”所體現(xiàn)的為民服務(wù)價(jià)值觀正在對(duì)市級(jí)部門(mén)的政策制定、執(zhí)行和評(píng)估過(guò)程產(chǎn)生廣泛而深遠(yuǎn)影響，這有利于決策科學(xué)化、民主化和法治化。可以預(yù)期，隨著市直部門(mén)與民眾之間持續(xù)不斷的良性互動(dòng)，這必將進(jìn)一步夯實(shí)行業(yè)和系統(tǒng)治理體系和治理能力的堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。

“接訴即辦”通過(guò)聚焦區(qū)域性問(wèn)題，推動(dòng)區(qū)域治理體系和治理能力現(xiàn)代化。從空間維度看，“接訴即辦”的市民訴求是對(duì)區(qū)域和空間治理水平的檢驗(yàn)。結(jié)合2019年以來(lái)的“接訴即辦”排名數(shù)據(jù)看，目前能夠代表北京市區(qū)域治理特色的治理單元都分別取得了不錯(cuò)的成績(jī)，這也證明不同區(qū)域都能夠完成好“接訴即辦”工作。2年多來(lái)，懷柔區(qū)在“接訴即辦”排名中一直名列前茅，這是遠(yuǎn)郊區(qū)和生態(tài)涵養(yǎng)區(qū)“接訴即辦”高績(jī)效治理的典型代表。大興區(qū)在2019年和2020年兩年中都取得了較好成績(jī)，并且創(chuàng)造了很多做好“接訴即辦”的工作方法，這是新城和平原區(qū)“接訴即辦”高績(jī)效治理的典型代表。東城區(qū)和西城區(qū)則分別在2020年和2021年取得了較好的成績(jī)，這是核心區(qū)和主城區(qū)“接訴即辦”高績(jī)效治理的典型代表。東城、西城、大興、懷柔在“接訴即辦”方面的卓越表現(xiàn)，說(shuō)明做好“接訴即辦”與所在區(qū)域和位置關(guān)系不大，關(guān)鍵是自身努力。

“接訴即辦”推動(dòng)首都治理體系和治理能力現(xiàn)代化

從宏觀層次看，“接訴即辦”通過(guò)關(guān)注市民訴求，推進(jìn)問(wèn)題解決，實(shí)施主動(dòng)治理、未訴先辦，找到了一條回應(yīng)“建設(shè)一個(gè)什么樣的首都，怎樣建設(shè)首都”這一時(shí)代之問(wèn)的行動(dòng)路徑。2014年，習(xí)近平總書(shū)記考察北京，首次提出“四個(gè)中心”的城市戰(zhàn)略定位。2017年，習(xí)近平總書(shū)記針對(duì)北京城市總體規(guī)劃發(fā)表講話(huà)時(shí)指出，北京城市總規(guī)最根本的是解決好“建設(shè)一個(gè)什么樣的首都，怎樣建設(shè)首都”這個(gè)重大問(wèn)題。為此，首都超大城市治理需要圍繞“四個(gè)中心”的城市戰(zhàn)略定位展開(kāi)，做好“四個(gè)服務(wù)”工作，才能夠向國(guó)際和諧宜居之都的戰(zhàn)略目標(biāo)邁進(jìn)。“接訴即辦”通過(guò)服務(wù)民眾，改善城市治理水平，最終為實(shí)現(xiàn)首都功能創(chuàng)造良好的宜居環(huán)境，從而實(shí)現(xiàn)“都”與“城”的有機(jī)統(tǒng)一。

“接訴即辦”始于民眾的訴求，并逐漸開(kāi)始圍繞“七有”“五性”開(kāi)展工作，聚集于城市發(fā)展和治理中的民生問(wèn)題，以增加民眾的獲得感、幸福感和安全感。在回應(yīng)民眾的訴求中，北京市決策者很敏銳地意識(shí)到這些訴求都是圍繞著“幼有所育、學(xué)有所教、勞有所得、病有所醫(yī)、老有所養(yǎng)、住有所居、弱有所扶”等“七有”開(kāi)展，并開(kāi)創(chuàng)性提出在提供這些“七有”公共服務(wù)中要貫徹“五性”需求，即滿(mǎn)足人民群眾的“便利性、宜居性、多樣性、公正性、安全性”。為了更好地推動(dòng)區(qū)級(jí)政府、街道、鄉(xiāng)鎮(zhèn)聚焦“七有”“五性”訴求，北京市委、市政府在針對(duì)“接訴即辦”的考核中專(zhuān)門(mén)列出了針對(duì)“七有”“五性”的考評(píng)指標(biāo)體系，實(shí)現(xiàn)了從個(gè)體訴求向系統(tǒng)質(zhì)量改善的跨越。只有生活在首都的居民能夠感受到宜居、幸福與快樂(lè)，他們才可能將時(shí)間和精力更好地投身于實(shí)現(xiàn)首都“四個(gè)中心”的城市戰(zhàn)略定位的偉大事業(yè)中，在實(shí)現(xiàn)個(gè)人價(jià)值的同時(shí)為社會(huì)和國(guó)家貢獻(xiàn)力量與智慧。

“接訴即辦”是北京市委“月度點(diǎn)評(píng)會(huì)”的重要內(nèi)容之一，它成為提升和推動(dòng)超大城市治理水平的主要抓手。“月度點(diǎn)評(píng)會(huì)”正在成為首都北京推動(dòng)超大城市有效治理的重要交流互動(dòng)平臺(tái)，更是決策者的注意力分配平臺(tái)，推動(dòng)工作展開(kāi)平臺(tái)，起到了四兩撥千斤的作用。“月度點(diǎn)評(píng)會(huì)”始于2018年，從2019年開(kāi)始加入“接訴即辦”的績(jī)效考評(píng)內(nèi)容，從2021年開(kāi)始在書(shū)記月度點(diǎn)評(píng)的基礎(chǔ)之上增加了市直部門(mén)黨組書(shū)記月度點(diǎn)評(píng)。目前形成了針對(duì)區(qū)委書(shū)記和市直部門(mén)黨組書(shū)記隔月進(jìn)行、“接訴即辦”考評(píng)結(jié)果每月發(fā)布、重點(diǎn)工作持續(xù)推進(jìn)的工作格局，正在成為一個(gè)值得給予關(guān)注和重視的超大城市治理的工作機(jī)制。很顯然，“接訴即辦”是“月度點(diǎn)評(píng)會(huì)”的重要一環(huán)，它起到了表?yè)P(yáng)先進(jìn)、鼓勵(lì)努力、鞭策后進(jìn)的作用。

“接訴即辦”通過(guò)城市體檢提出制度改革需求，為超大城市治理的長(zhǎng)期可持續(xù)發(fā)展打下堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。“接訴即辦”的最重要財(cái)富是基于無(wú)數(shù)個(gè)體訴求而生存的城市體檢報(bào)告，它可以直觀展現(xiàn)城市治理在哪些方面還存在不足，在哪些方面還需要加強(qiáng)和改進(jìn)，為未來(lái)工作指明了方向。首都城市治理體系和治理能力現(xiàn)代化既不可能一蹴而就，更不可能一勞永逸，它是一個(gè)動(dòng)態(tài)調(diào)整、持續(xù)改進(jìn)和不斷精進(jìn)的過(guò)程，只有起點(diǎn)沒(méi)有終點(diǎn)。很顯然，作為收集民意和訴求的“接訴即辦”機(jī)制，它既是超大城市治理的重要組成部分，又是推動(dòng)超大城市治理體系和治理能力現(xiàn)代化的關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)。

來(lái)源：中國(guó)城市報(bào)“城市黨建”周刊、北京日?qǐng)?bào)客戶(hù)端