【項(xiàng)目概況】

為了切實(shí)抓好“塑文化、強(qiáng)隊(duì)伍、鑄品質(zhì)”供電服務(wù)提升工程，進(jìn)一步樹立以客戶為中心的“大服務(wù)”理念，夯實(shí)管理基礎(chǔ)，完善服務(wù)機(jī)制，不斷提升服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，打造政府放心、客戶滿意、形象鮮明、品質(zhì)一流的服務(wù)品牌，北京市電力公司將針對(duì)各界公眾對(duì)電力及其他能源和公共服務(wù)行業(yè)的態(tài)度和需求評(píng)價(jià)進(jìn)行監(jiān)測(cè)，使北京電力公司能夠科學(xué)、系統(tǒng)、及時(shí)的了解各個(gè)服務(wù)渠道的公眾的需求和評(píng)價(jià)，并與其他能源和公共服務(wù)行業(yè)的服務(wù)評(píng)價(jià)進(jìn)行比較，準(zhǔn)確把握北京電力營(yíng)銷服務(wù)水平的相對(duì)位置和存在的主要問題，為改進(jìn)營(yíng)銷服務(wù)工作提供重要決策參考，以更為系統(tǒng)的構(gòu)建“以市場(chǎng)為導(dǎo)向、以客戶為中心”的利益共同體服務(wù)文化，進(jìn)一步提高北京電力的營(yíng)銷服務(wù)質(zhì)量。

【解決方案】

通過對(duì)城市和農(nóng)村客戶的全面深入的調(diào)查和研究，分析各類客戶群體對(duì)北京電力的營(yíng)業(yè)廳各類服務(wù)設(shè)施、營(yíng)業(yè)廳服務(wù)環(huán)境、服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)規(guī)范和服務(wù)能力等方面進(jìn)行評(píng)價(jià)。通過后臺(tái)連續(xù)性監(jiān)測(cè)可以客觀真實(shí)的了解服務(wù)時(shí)點(diǎn)和周期性變化趨勢(shì)；同時(shí)可以快速實(shí)時(shí)的發(fā)現(xiàn)服務(wù)短板并即可予以糾正。明查和暗訪通過執(zhí)行人員到現(xiàn)場(chǎng)（營(yíng)業(yè)窗口）實(shí)地勘察，真實(shí)體管到的服務(wù)內(nèi)容，找準(zhǔn)服務(wù)短板，提出針對(duì)性的提升意見。針對(duì)報(bào)搶修服少質(zhì)量進(jìn)行全面測(cè)評(píng)與監(jiān)測(cè)，科學(xué)對(duì)比與其他行業(yè)類似營(yíng)銷服務(wù)質(zhì)量。

【項(xiàng)目成果】

形成了定期的服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測(cè)報(bào)告，針對(duì)營(yíng)業(yè)窗口、業(yè)擴(kuò)報(bào)裝、報(bào)搶修等核心服務(wù)進(jìn)行連續(xù)監(jiān)測(cè)，為客戶提供日常管理抓手。