【項(xiàng)目概況】

為深入貫徹落實(shí)“以人民為中心”的發(fā)展思想，促進(jìn)各區(qū)加快建設(shè)人民滿意度的服務(wù)型政府，北京市政府績(jī)效管理辦公室委托清研靈智（北京）信息咨詢有限公司，實(shí)施區(qū)政府公眾滿意度調(diào)查，客觀公正地了解公眾對(duì)各區(qū)政府年度工作的滿意度，收集和分析公眾對(duì)城市便利性、宜居性、多樣性、公正性、安全性等方面的訴求及意見建議，并公眾反映的問題反饋給各區(qū)政府作為年終察訪核驗(yàn)和績(jī)效整改的重要內(nèi)容，推動(dòng)各區(qū)政府改進(jìn)工作、優(yōu)化服務(wù)，進(jìn)一步增強(qiáng)群眾的認(rèn)同感與獲得感。

【項(xiàng)目思路】

調(diào)查遵循突出重點(diǎn)、科學(xué)抽樣、深化研究、持續(xù)優(yōu)化的理念，實(shí)現(xiàn)定量與定性深度融合。在評(píng)價(jià)內(nèi)容設(shè)計(jì)上，突出各區(qū)工作特點(diǎn)和年度重點(diǎn)工作，個(gè)性化設(shè)計(jì)評(píng)價(jià)內(nèi)容；在調(diào)查樣本選取上，分區(qū)設(shè)計(jì)城鄉(xiāng)居民和企業(yè)單位的抽樣配額設(shè)計(jì)，突出代表性與典型性；在調(diào)查執(zhí)行方式上，通過市民訪談／座談、中期專家訪談及大數(shù)據(jù)“爬蟲”等形式，深化調(diào)查研究深度；在謂查數(shù)據(jù)管理上，制定明確的工作要求和嚴(yán)格的執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)，提高數(shù)據(jù)分析結(jié)果的可信度與實(shí)效性。

【項(xiàng)目特色】

①關(guān)注公眾滿意度預(yù)期，尋找績(jī)效關(guān)鍵因素。在調(diào)查中增加公眾預(yù)期滿意度測(cè)量，了解公眾對(duì)于各區(qū)政府的改善民生和優(yōu)化服務(wù)工作的預(yù)期，通過預(yù)期滿意度與實(shí)際滿意度對(duì)比，發(fā)現(xiàn)影響滿意度的關(guān)鍵因素，為各區(qū)政府的績(jī)效整改提供更明確的改進(jìn)方向。

②持續(xù)豐富調(diào)查方式，實(shí)現(xiàn)多維視角評(píng)價(jià)。以公眾和企業(yè)單位的辦事服務(wù)需求為出發(fā)點(diǎn)，利用“神秘顧客”的身份，對(duì)辦事大廳及各類服務(wù)窗口進(jìn)行暗查暗訪，零距離觀察、全方位體驗(yàn)，多維度、多視角評(píng)價(jià)優(yōu)化管理服務(wù)各項(xiàng)措施的落實(shí)情況。

③挖掘各區(qū)特色亮點(diǎn)，提煉經(jīng)驗(yàn)全面推廣。收集整理各類訓(xùn)查渠道的反饋信息，通過總結(jié)與提煉，挖掘形成在全市范圍內(nèi)可借鑒、可復(fù)制、可推廣的服務(wù)與管理經(jīng)驗(yàn)，幫助和促進(jìn)各區(qū)政府政務(wù)服務(wù)水平的有效提升。④豐富調(diào)查訪問渠道，創(chuàng)建共建共治格局。拓展公眾訓(xùn)查果道，吸引更多評(píng)價(jià)主體參與調(diào)查，通過調(diào)查與宣傳結(jié)合的形式，將調(diào)查結(jié)果以圖解、數(shù)讀、H5等新穎的方式向公眾版饋，調(diào)動(dòng)公眾參與社會(huì)共治的積極性，實(shí)現(xiàn)公共治理主體的多元化。